流动的风景线

流动的风景线

——关于成渝高铁复兴号智能动车组服务旅客出行的调查

成都、重庆两座城市历史文化悠久、经济发展迅猛。成渝高铁犹如一道美丽的风景线，将这两座城市紧紧地连接在一起，传递着浓浓的巴蜀情愫。随着6月25日复兴号智能动车组在成渝高铁运行，成渝地区双城经济圈迈入发展快车道。

借复兴号东风升级特色服务

成渝高铁是我国“八纵八横”高速铁路主通道沿江通道的重要组成部分，是成渝地区双城经济圈城际铁路网的主骨架，2015年12月开通运营以来，按时速300公里运营。今年6月25日，复兴号智能动车组开行，成渝高铁时速提升至350公里。

随着复兴号智能动车组的开行，重庆客运段成立了动车五队。该车队着力打造复兴号品牌，进一步细化客运服务措施，对一批客运服务品牌进行了创新，先后推出了“四个一”服务法、“爱心箱”特色服务、“假日小导游”“清凉一夏”“假日主题活动”等升级服务。复兴号智能动车组与铁路特色服务、沿线人文环境等共同构成一道美丽的风景线，这样的出行方式备受旅客青睐。

成都和重庆是两座充满魅力的城市，每逢假日，总会吸引全国各地的游客乘坐高铁来游玩。针对假日期间外地游客的个性化需求，重庆客运段开展了各类定制服务，让旅客有更美好的出行体验。

成渝两地步入“1小时生活圈”

复兴号智能动车组在成都、重庆两座城市间开通运行，成渝两地步入“1小时生活圈”，紧紧“拥抱”在一起。

魏巍家住重庆，在成都工作，周末总是往返于成都、重庆之间。“以前的动车车程需要两个多小时，座位也较为局促。我乘车时还要用电脑工作，充电口不多，没有Wi-Fi，通过隧道时无网络……这些问题时常困扰着我。”魏巍说，“现在这些问题都不复存在啦，复兴号智能动车组效率高、体验佳、功能全，极大地方便了我们这种双城生活的人群。最近，我又办理了月票，省去了购票环节，真是太棒了！”

从去年12月底开始，成渝高铁因地制宜推出了定期票（月票），推行公交化运行，应对双城百姓日益增长的通勤需求。据统计，仅重庆沙坪坝站每日到发人数已超过1万人次，全年有2300万人享受着成渝高铁带来的便利。

“我希望高铁不仅仅是旅客的交通工具，还是一个可以让旅客在行程中身心放松的温馨港湾。”在动车五队的学习室里，队长张莉这样说道。她表示，对于旅客来说，复兴号智能动车组的乘车环境更好了、速度更快了、服务更优了；对于客运工作人员来说，这是一个挑战，更是一次提升素养的机会。“我们车队所有人群策群力，金点子层出不穷。结合旅客的实际需求，根据班组的自身特长，我们推出了特色班组、特色服务，给旅客带去前所未有的体验。”她说。

“双微平台”助力复兴号品牌活动开展

连日来，动车五队开展了系列活动。他们打造的“班组秀”在“双微平台”上定期展示。不少班组推出了“帮扶产品销售推广”“下午茶时间”等提高营销收入的特色服务。川菜、江津米花糖、成都传统糕点、饭团等特色美食在高铁上热卖。这些都是重庆客运段聚焦“两坚守两实现”目标任务，推动客运提质的具体行动。

动车五队党总支书记桂林介绍：“我们现在发挥班组特长打造‘班组秀’，后期还将举办‘花式咖啡’比赛、销售技巧比赛、高铁精品旅游产品设计比赛等，开展丰富多彩的品牌创建活动。”

桂林还说：“复兴号智能动车组各类品牌活动的开展，是复兴号产品形象的符号化体现，将进一步增强复兴号品牌的市场识别度和影响力，更好地让复兴号在成渝两地‘动’起来、让运输经济‘活’起来。”

在复兴号品牌打造中，“双微平台”起着至关重要的作用。它将“线下”服务引至“线上”。遗失物品登记招领、意见与投诉、班组风采展示等内容，让旅客还未坐车，轻点手机，即可提前享受服务。

“双微平台”发布的《微笑操》《成渝小厨娘》《复兴号小姐姐多才多艺》等短视频在网络上爆红，引起网友热议。

“高铁是中国的名片。随着复兴号的火爆，不管是旅游产品，还是餐车销售的商品，都跟着火了起来。我们也将密切关注旅客的喜好，留心网友的关注点，及时做出经营上的调整，为旅客提供专属、定制的服务。”张莉说。

复兴号成为职工成长的摇篮

“眼线在眼尾部分要加深一些，这样整个妆容才会更加精致。虽然大家出乘时都戴着口罩，但是妆容依然不可忽视。”7月16日，动车五队的“金牌”礼仪老师李佩琳一边检查乘务员妆容一边说道。

今年暑运前期，重庆客运段形体训练室内，成渝高铁复兴号动车组的乘务员们在李佩琳的指导下苦练形体，为暑运旅客服务工作备战“充电”。

像这样的培训，在动车五队已成为常态，几乎每月都有一轮。他们从形象礼仪、化妆技巧、复兴号特色温馨服务、应急演练等方面入手，邀请专业讲师进行细致生动的讲解和示范。为了让“高姐”们准确感知优质服务的重要性，他们在培训过程中还加入各种情景模拟演练，课堂气氛活跃。网络答题等方式也很受年轻人喜欢，职工学习热情高涨。

李佩琳说：“我们为职工进行了系统化、分阶段的培训，对乘务员、列车长进行了专业培训与考核，对职工文明用语、形象礼仪、特色服务等方面提出了更高的要求。随着复兴号智能动车组的开行，硬件全面提升，也必然要求我们对服务质量的‘软件’升级。”

22岁的谢玉林是成渝高铁复兴号智能动车组乘务员之一。她深有感触地说：“我们学习活动比较频繁，学习的内容也很丰富，学习效果好。我相信，付出和收获是对等的，只有让自己变得更加优秀，才能在工作中得心应手，才能更好地服务旅客，才能在学习与工作中不断进步。”

据了解，成渝高铁复兴号智能动车组开行后，为了提供更加优质的服务，重庆机务段、重庆工务段、重庆车辆段等单位相关人员也在不断学习新技能，提升服务水平，为复兴号智能动车组的安全优质开行提供可靠保证。